Reklamace zboží je výzvou pro každý e-shop. S přehledem o právech a povinnostech vyřešíte každou reklamaci. Nastudujte si informace, které potřebujete vědět, abyste mohli reagovat sebevědomě a tím dostali celý reklamační proces pod svou kontrolu.
Postup reklamacE do 14 dnÍ:
Zákazník by vás měl informovat o odstoupení od smlouvy nebo-li zrušení objednávky písemně, a to do 14 dnů ode dne, kdy zboží převzal.
Nepoužité zboží musí zaslat zpět do 14 dnů od chvíle, kdy informoval, že od smlouvy odstupuje.
Zákazník má právo získat zpět hodnotu zboží včetně hodnoty standardní přepravy, kterou zaplatil při nákupu.
Pokud uvádíte v obchodních podmínkách, že zpětnou přepravu platí zákazník, musíte ho o tom informovat předem (např. e-mailem, ve kterém se domluvíte na vrácení zboží). Zákazník nemusí platit žádné další poplatky, o kterých nebyl informován předem. Expresní přepravné zákazníkovi vracet nemusíte, jen to standartní.
POZOR: Zákazník má 14 dní na to, aby se SEZNÁMIL se zbožím. Zjistil, jestli mu sedí velikost, materiál, barva nebo kvalita, ale zboží nesmí používat, opotřebovat nebo poškodit. Pokud vrátí obnošené, používané a poškozené zboží, je na vás, jestli přijmete zboží zpět a vrátíte celou hodnotu nebo mu odečtete pokutu za používání.
Postup reklamacE po 14 dnech:
Záruční doba 24 měsíců začíná po převzetí zboží. Pokud se zboží během této doby pokazí, musí e-shop nabídnout řešení reklamace: opravu, výměnu nebo vrácení peněz. Směrodatná je doba, kdy se zboží pokazilo.
Schopnost reagovat na reklamace je klíčem k dlouhodobému úspěchu a růstu vašeho e-shopu.
Postup při reklamaci do 1 roku:
Zákon předpokládá, že vada existovala už v době prodeje. Zákazník si může vybrat, jestli chce opravu nebo výměnu. Nic mezi tím. Je na vás, jestli zákazníkovi vrátíte peníze, ze zákona nemusíte.
Jestliže nesouhlasíte se skutečností, že vada existovala v době prodeje, musíte to zákazníkovi prokázat znaleckým posudkem.
Pokud se po opravě nebo výměně vada vrátí, anebo zákazníkovi odmítnete produkt opravit, v ten moment může odstoupit od smlouvy a požadovat peníze zpět, ne dříve.
Postup při reklamaci nad 1 rok:
Po uplynutí jednoho roku musí prokázat vadu produktu v době nákupu zákazník, a to znaleckým posudkem. Pokud nic neprokáže, záleží na vás, jestli reklamaci uznáte a jak reklamaci vyřešíte.
Lhůta pro vyřízení reklamace:
E-shop má povinnost vyřešit reklamaci co nejdříve, nejpozději do 30 dnů od podání reklamace.
Vrácení peněz
E-shop musí vrátit peníze do 14 dní od odstoupení od smlouvy. Platbu může samozřejmě zaslat až po vrácení zboží.
Ve vrácené částce musí být zahrnuto i standartní přepravné, které zákazník při nákupu zaplatil. Expresní přepravné zákazníkovi vracet dle zákona nemusíte.
Zdroj: Novela zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Účinnost novely od 6.1.2023.
