Tajemství úspěšné reklamace

Reklamace zboží je výzvou pro každý e-shop. S přehledem o právech a povinnostech vyřešíte každou reklamaci. Nastudujte si informace, které potřebujete vědět, abyste mohli reagovat sebevědomě a tím dostali celý reklamační proces pod svou kontrolu.

Reklamace: Směrodatná je doba, kdy se zboží pokazilo.
Směrodatná je doba, kdy vás zákazník informoval.

Postup reklamacE do 14 dnÍ: 

Zákazník by vás měl informovat o odstoupení od smlouvy nebo-li zrušení objednávky písemně, a to do 14 dnů ode dne, kdy zboží převzal.

Nepoužité zboží musí zaslat zpět do 14 dnů od chvíle, kdy informoval, že od smlouvy odstupuje. 

Zákazník má právo získat zpět hodnotu zboží včetně hodnoty standardní přepravy, kterou zaplatil při nákupu. 

Pokud uvádíte v obchodních podmínkách, že zpětnou přepravu platí zákazník, musíte ho o tom informovat předem (např. e-mailem, ve kterém se domluvíte na vrácení zboží). Zákazník nemusí platit žádné další poplatky, o kterých nebyl informován předem. Expresní přepravné zákazníkovi vracet nemusíte, jen to standartní.



Postup reklamacE po 14 dnech: 

Záruční doba 24 měsíců začíná po převzetí zboží. Pokud se zboží během této doby pokazí, musí e-shop nabídnout řešení reklamace: opravu, výměnu nebo vrácení peněz. Směrodatná je doba, kdy se zboží pokazilo.

Postup při reklamaci do 1 roku:

Zákon předpokládá, že vada existovala už v době prodeje. Zákazník si může vybrat, jestli chce opravu nebo výměnu. Nic mezi tím. Je na vás, jestli zákazníkovi vrátíte peníze, ze zákona nemusíte. 

Jestliže nesouhlasíte se skutečností, že vada existovala v době prodeje, musíte to zákazníkovi prokázat znaleckým posudkem.

Pokud se po opravě nebo výměně vada vrátí, anebo zákazníkovi odmítnete produkt opravit, v ten moment může odstoupit od smlouvy a požadovat peníze zpět, ne dříve. 

Postup při reklamaci nad 1 rok:

Po uplynutí jednoho roku musí prokázat vadu produktu v době nákupu zákazník, a to znaleckým posudkem. Pokud nic neprokáže, záleží na vás, jestli reklamaci uznáte a jak reklamaci vyřešíte.

Kdy vracet peníze za reklamaci?
Kdy vracet peníze za reklamaci?

Lhůta pro vyřízení reklamace:

E-shop má povinnost vyřešit reklamaci co nejdříve, nejpozději do 30 dnů od podání reklamace. 

Vrácení peněz 

E-shop musí vrátit peníze do 14 dní od odstoupení od smlouvy. Platbu může samozřejmě zaslat až po vrácení zboží. 

Ve vrácené částce musí být zahrnuto i standartní přepravné, které zákazník při nákupu zaplatil. Expresní přepravné zákazníkovi vracet dle zákona nemusíte. 

Zdroj: Novela zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Účinnost novely od 6.1.2023.

bank notes bills bronze cash

JAK NACENIT ZBOŽÍ A NEPRODĚLAT

Jedna z největších chyb e-shopařů, na které si na začátku podnikání vylámou zuby, je správné nacenění zboží. Při vytváření prodejní ceny se většina podnikatelů soustředí pouze na viditelné náklady, které jsou snadno identifikovatelné, ale jen málokdo se zaměří na výdaje neviditelné. Jak tedy nacenit zboží a neprodělat?


Čas jsou peníze, a toto staré přísloví platí v e-commerce světě dvojnásobně. 


Jak nacenit zboží?

Uvědomte si, že váš čas je nepostradatelný, a proto byste ho měli zahrnout do výpočtu prodejní ceny.  

Mnoho začínajících e-shopařů se bohužel soustředí pouze na viditelné náklady kolem výroby a distribuce produktů. Ale zapomíná na výdaje v podobě jejich vlastního času nebo úsilí, které vynaloží na správu e-shopu.

Čas je výdaj, který většinu začínajících podnikatelů nenapadne zahrnout do prodejní ceny svého produktu. Pracují zadarmo a jejich podnikání nemůže být ziskové

Váš čas je velmi cenný, a proto byste ho měli nacenit.
Váš čas je velmi cenný, ohodnoťte ho  

Příklady neviditelných výdajů:

  • Čas vynaložený na zpracování objednávek 
  • Komunikace se zákazníky (e-maily, telefonáty) 
  • Marketingové aktivity (focení výrobků, propagace) 
  • Balení objednávek 
  • Převoz zboží na sběrná místa přepravců 
  • Hledání secondhand obalů  

Další neviditelné výdaje:

  • Spotřebované energie (plyn, elektřina) 
  • Spotřebované PHM (převoz zboží na sběrné místo přepravce) 
  • Odpadový materiál (např. na ušití košile musíte nakoupit určité množství látky, ale díky komplikovanému střihu zůstane látka navíc)  

Vydělávání začíná tehdy, když prodejní cena produktu překročí všechny náklady spojené s jeho výrobou, nákupem a prodejem.


JAK NACENIT ČAS?

Uvědomte si, že váš ŽIVOTNÍ ČAS, který strávíte při výrobě nebo balení produktu vám NIKDO NEZAPLATÍ. Tedy pokud si ho sami nepřipočtete k prodejní ceně.


Bohužel většinu začínajících podnikatelů NENAPADNE, že si má za svou práci/svůj čas NECHAT ZAPLATIT.


Představte si, že máte zaměstnance, který vyrábí nebo balí balíčky namísto vás. Zahrnuli byste jeho práci do výsledné ceny produktu? Samozřejmě, že ano.

NEPRACUJETE ZADARMO I VY?

Pokud se chcete vědět jak nacenit zboží, maximalizovat zisk a vyhnout se neviditelným výdajům, stáhněte si mini e-book “JAK NIKDY NEPRODĚLAT” 

Dostanete užitečné informace a tipy, jak správně kalkulovat prodejní cenu, a hlavně dosáhnout vytouženého zisku. 

Mnoho lidí, kteří si mini e-book zakoupili zjistili, že ve skutečnosti vydělávají sotva 2 koruny. Není to náhodou také váš případ?

Ebook Jak nikdy neprodělat

NĚCO O MNĚ

Tlačítková novela je pro e-shopy velký pomocník

TLAČÍTKOVÁ NOVELA POMÁHÁ E-SHOPŮM

Tlačítková novela pomáhá malým e-shopům, a víte jak? Podporuje totiž poctivé prodejce!

Tlačítková novela neboli tlačítkový zákon je nástroj pro poctivé obchodníky, kterými malé e-shopy určitě jsou. Nedovolí si podvádět a zákazníků si váží. Navíc, pokud nemáte tisíce zákazníků, jde každá chyba moc dobře vidět. A negativní reklama umí pořádně zavařit, že?

PROČ BY MĚLA BÝT POCTIVOST ZNEVYHODŇUJÍCÍ?

#Tak třeba recenze:

Už si nemůžete napsat sami falešnou recenzi, ale musíte přesně uvádět zdroj

#Nebo slevy naoko:

Nově je nutné slevu vypočítat z nejnižší ceny za 30 dní, žádné umělé navyšování ceny a slevy, které vlastně nejsou slevy.

Tlačítková novela
Tlačítková novela

Už nemusíte zákazníkům vracet peníze

Ještě v roce 2022 musely e-shopy přijmout zboží a zákazníkovi vrátit peníze zpět. Myšlenka byla dobrá. Zákazník si nemohl vyzkoušet zboží předem jako při nákupu v kamenné prodejně. Tak si ho prostě vyzkoušel doma, a když mu nebylo dobré, měl 14 dní na to, aby zboží BEZTRESTNĚ vrátil a dostal peníze zpět.

Jak to dopadlo víme všichni, zákazníci toho začali ZNEUŽÍVAT a e-shopům se po 14 dnech vracelo použité a onošené zboží, ze kterého měli jen ztráty. Velké e-shopy mají až statisícové ztráty.

Podle tlačítkové novely se může kupující s produktem pouze “SEZNÁMIT. Na seznámení má lhůtu 14 dní od převzetí zboží.

Např.: U mého zákazníka e-shopu s botami, si může kupující boty jen lehce vyzkoušet. Zjistit, jestli mu sedí velikost, materiál, barva nebo kvalita. Ale v botách nesmí vyjít ven nebo chodit v nich doma celých 14 dnů…

Když vám do 14 dnů zákazník vrátí obnošené, používané a upatlané zboží zpět, je na vás, jestli přijmete zboží zpět, vrátíte celou hodnotu nebo si strhnete pokutu za používání.

A pokud bude chtít kupující řešit neoprávněně zamítnutou reklamaci, bude muset podat stížnost nově u soudu už ne u ČOI.

Podle tlačítkové novely může kupující s produktem pouze “SEZNÁMIT”.
Podle tlačítkové novely může kupující s produktem pouze “SEZNÁMIT”.

Reklamace je stejná jako v kamenné prodejně

Při reklamaci zboží nad 14 dní si může zákazník vybrat, jestli chce opravu nebo výměnu. Nic mezi tím. Je čistě na vás, jestli zákazníkovi vrátíte peníze. Ze zákona nemusíte.

Pokud se vada vrátí i po výměně nebo zákazníkovi odmítnete produkt opravit, může zákazník odstoupit od smlouvy a požadovat peníze, ne dříve.

Reklamační doba je stále 24 měsíců

Doporučuji vše uvádět v OBCHODNÍCH PODMÍNKÁCH.

*Sekci obchodních podmínek: doprava a reklamace, můžu nastavit za vás.

Prodejce je zodpovědný za vadu 1 rok

To znamená, že když bude zákazník reklamovat zboží po 1 roce, musí prokázat vadu produktu v době nákupu on, a to znaleckým posudkem.

Pokud bude chtít řešit zákazník neoprávněně zamítnutou reklamaci, bude muset nově podat stížnost u soudu ne u ČOI, jak tomu bylo do konce roku 2022.


Web rizikových e-shopů ČOI
Web rizikových e-shopů ČOI

Seznam rizikových e-shopů od ČOI

Určitě by STÁLO ZA to, PŘEČÍST si minimálně pár důvodů, které dostaly některé e-shopy na seznam a poučit se z jejich chyb.

E-shopům na seznamu ČOI většinou chybí povinné informace jako jsou kontaktní údaje,
způsob platby, podmínky reklamace apod.

Takže rychle MRKNĚTE k sobě NA WEB. DOPLŇTE vše, co vám tam chybí. Ať se neobjevíte na seznamu ČOI i vy.

Web rizikových e-shopů: www.rizikove.cz


Tlačítková novela je novela zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Účinnost novely od 6.1.2023.

Spolupracují s vámi obchodní podmínky nebo jsou váš nepřítel? 

Chcete, aby vám tlačítková novela pomáhala?

Vyplňte vstupní formulář a nastavím vám nejdůležitější sekci obchodních podmínek: DOPRAVA A REKLAMACE. 

Optimalizace

VYŠŠÍ PRODEJE DÍKY OPTIMALIZACI JEDINÉ STRÁNKY

Pokud vlastníte e-shop, víte moc dobře, kolik práce znamená vyvolat v zákazníkovi nadšení ke koupi. A pokud se vám to povede, mějte cestu zákazníka perfektně vyladěnou.  

Každý zádrhel, který zákazník absolvuje, sníží jeho nadšení ke koupi. A pokud je zádrhelů moc, nadšení ze zákazníka vyprchá, zavře web a nenakoupí.

OPTIMALIZUJTE STRÁNKU PRO VÝBĚR PŘEPRAVCE

Víte, že na stránce pro výběr přepravce stojí a padá celá objednávka?  Ano, právě tato stránka rozhoduje o tom, jestli zákazník nakoupí nebo uteče. A proto, aby vám stránka generovala prodeje, musí být vyladěná k dokonalosti.  


CO NA STRÁNCE PŘEPRAVCE OPTIMALIZOVAT

=> Jasný a přehledný design:  

Ujistěte se, že design stránky pro výběr přepravce je čistý, přehledný a intuitivní.  

Volba přepravy by měla být snadno viditelná a přístupná na první pohled. 

Nenechávejte zákazníka hledat a plýtvat jeho časem. 


=> Optimalizujte informace o přepravcích:  

Poskytněte zákazníkovi podrobné informace o každém přepravci, včetně služeb které nabízí, ceně a době dodání.  Nenechte svého zákazníka hledat.

OPTIMALIZACE WEBU
Podrobné informace o přepravcích

=> Jednoduché porovnání: 

Umožněte zákazníkovi porovnat přepravce a jejich nabídky na jediné stránce.  

Zákazník pak snadno porovná možnosti přepravy a rozhodne se rychle. Nikde zbytečně nekliká, soustředí se jen na nákup. 


=> Přehledné zobrazení cen:

Zákazník ocení přehledné zobrazení cen přepravy pro různé možnosti a způsoby doručení.  

Mějte na paměti, že transparentnost je klíčová.  

Pokud zákazníkovi jednou vyčíslíte cenu přepravy, nemůžete mu na dalším prokliku říct, že se cena změnila. Odradí ho to od nákupu. 


=> Snadný výběr a přechod k platbě:  

Ujistěte se, že proces výběru přepravy a přechod k platbě je pro zákazníka jednoduchý a intuitivní.  

Minimalizujte počet kliknutí a zbytečné kroky, ať je pro zákazníka dokončení objednávky, co nejsnadnější. 


=> Adaptivní design:  

Vzhledem k tomu, že většina lidí nakupuje přes mobilní telefon, je důležité zajistit, aby se váš web přizpůsobil mobilnímu zařízení.  

Ujistěte se, že výběr přepravce a způsobu přepravy je snadno použitelný také na menších obrazovkách. A zkontrolujte, jestli je obsah dobře čitelný. 

Zákazník nenakoupí, pokud se na stránce vůbec nevyzná. 

OPTIMALIZACE WEBU
Web se musí přizpůsobit mobilu

=> Výrazné tlačítko pro dokončení objednávky: 

Nezapomeňte na dobře viditelné a výrazné tlačítko nebo odkaz, který zákazníkovi umožní dokončit objednávku poté, co si vybral přepravce a způsob přepravy. 


=> Možnost uložení oblíbených přepravců: 

Pokud máte stálé zákazníky, zvažte implementaci funkce, která jim umožní uložit si své oblíbené přepravce nebo nastavit preferované způsoby přepravy. Tím jim usnadníte všechny budoucí nákupy. 

OPTIMALIZACE WEBU
Funkce uložení oblíbených přepravců

=> Testování uživatelského rozhraní:  

Je důležité pravidelně testovat uživatelské rozhraní a dostávat zpětnou vazbu od uživatelů.  Takto získáte cenné nápady na zlepšení a odstranění případných obtíží při výběru přepravce. 


P. S.: Návod pro optimalizaci můžete použít také k vylepšení jiných stránek vašeho e-shopu.

A pokud nevíte, jak nejlépe optimalizovat stránku pro výběr přepravce, nevadí, dejte mi o sobě vědět, pošlu vám návrh ZDARMA.  

pile of folders

CLO a DPH

Pokud máte e-shop a dovážíte nebo máte v plánu dovážet zboží ze zemí mimo EU, určitě vás zajímá clo a DPH. Pojďme si tedy vysvětlit základní postupy bez kterých se neobejdete. 

Co dělat než se rozhodnete nakoupit zboží v zahraničí

Co dělat než se rozhodnete nakoupit

1. Ověřte, zda je vůbec možné dovést vaše zboží do EU 

EU totiž dovoz některých produktů zakazuje nebo omezuje. Mohou to být např. léčiva, plasty, chemické látky, textilní výrobky, zbraně.

Proto si v celní databázi zkontrolujte, jestli se to náhodou netýká i vašeho zboží.

Proč? Není nic horšího než nakoupit, zaplatit a při dovozu od celníků zjistit, že z toho nic nebude 🙁

2. Ověřte, jestli vám dodavatel poskytne certifikáty platné pro prodej v EU 

Asi nikoho nepřekvapí, že na dovážené zboží platí stejné požadavky jako pro zboží vyrobené v EU/ určené pro prodej v EU. Certifikáty jsou nutné, pokud nakupujete např. kosmetiku, léčiva, potraviny, elektroniku, hračky.

Pozor také na výrobky, které konzumujeme. Ty musí mít na etiketě povinná označení např. o minimální době spotřeby. Označení na etiketách si vyjednejte u dodavatele předem.

Jaké dokumenty budete k dovozu potřebovat, najdete zde.

Doklady si může vyžádat celní kontrola, kontrola z hygieny, atd. Pokud doklady nebudete mít, máte problém.

3. Dopravné a cena dopravného 

Domluvte se s dodavatelem, kdo z vás je zodpovědný za dopravu a pojištění zboží a vyspecifikujte to ve smlouvě.

Cena dopravy zvýší cenu, za kterou budete zboží prodávat v ČR.

Po přičtení dopravného k hodnotě zboží, nemusí mít nákup v zahraničí smysl.

Jak zjistit cenu dopravného:

– pokud zajišťuje přepravu dodavatel, informuje vás o ceny přepravy dodavatel 

– pokud si dopravu zajišťujete sami, nacení vám dopravné váš přepravce 

4. Zjistěte výši cla 

Cena cla zvýší cenu, za kterou budete zboží prodávat v ČR. Může se stát, že po přičtení cla k hodnotě zboží, nebude mít dovoz smysl.

Co dělat když nakoupíte zboží ze zahraničí

Co dělat, až nakoupíte

1. Pokud nejste plátcem DPH – zaregistrujte se 

2. Pokud nemáte číslo EORI požádejte o něj 

EORI je identifikační číslo pro komunikaci s celníky. Přiděluje ho celní úřad a většinou je totožné s DIČ.

Bez tohoto čísla s vámi celníci ani nepromluví.

O EORI doporučuji zažádat online přes web Celní správy ČR.

Nemusíte nikam chodit, EORI číslo obdržíte online do dvou pracovních dnů. 

Další možnost je, vyřídit číslo osobně na nejbližším pracovišti celní správy.

Pokud máte rádi vysedávání na úřadech tak do toho 🙂

Kdy zaplatíte clo, DHP a jak ho vypočítat

Kdy zaplatíte clo a DPH. Jak ho vypočítat

1. DPH  

DPH zaplatíte VŽDY, i kdyby byla hodnota zboží jen 10 Kč (novela zákona o DPH ze dne 1.10.2021).

DPH vypočtete : (cena zboží + dopravné + vyměřené clo) x sazba DPH 

Sazba je stejná jako kdybyste nakoupili zboží v ČR/EU.

2. CLO  

CLO zaplatíte u zboží v hodnotě NAD 150 EUR

POZOR 150 EUR je hodnota samostatného zboží bez dopravného, která je uvedena na dodavatelské faktuře nebo potvrzení objednávky.

Clo vypočtete: (cena zboží + dopravné) x celní sazba 

Celní sazbu v % najdete podle HS kódu v celní databázi TARIC

POZOR, pokud vám vyměří clo, musíte ho zaplatit VŽDY, i kdyby šlo jen o 1 KčJinak budete mít velký problém.

Pozor na výjimky 

Na alkoholické výrobky, parfémy a toaletní vody, tabák a tabákové výrobky neplatí osvobození od cla.

I kdyby byla nákupní hodnotu nižší než 150 EUR, clo musíte v každém případě zaplatit.

pile of folders

Nezapomeňte vyřídit celní prohlášení, tzn. proclít zboží

Od 1.10.2021 musíte podat celní prohlášení u každého nákupu mimo EU, tzn. i pro hodnotu nižší než 150 EUR, a nebo když je celní sazba 0%. V překladu to znamená: celní prohlášení musíte vystavit a podat vždy i za předpokladu, že nemusíte platit žádné clo.

Doporučuji nechat přepravce vyřídit celní prohlášení za vás. Ušetříte spoustu času. Přepravce vám řekne, co potřebuje a za poplatek vše vyřeší za vás.

Bude chtít tyto doklady: obchodní faktura, vyčíslení dopravného (to by měl znát, když zboží přepravuje), osvědčení o původu zboží nebo certifikáty pokud je to u vašeho zboží nutné.

Když je clo 0 Kč (celní sazba 0%), za proclení si přepravce neúčtuje NIC.

Další možnost je vyřídit si vše sám. Více informací zde. Je to ale časově nákladné, možná není od věci využít služeb přepravce.

Celní prohlášení si uschovejte a předejte vaší účetní.

Pokud vám není ­ něco jasné nebo potřebujete poradit, dejte vědět.

Domluvíme se na konzultaci ZDARMA

photograph of a woman touching her face

Co dělat, když prohodíte přepravní štítky 

Nikdo z nás není dokonalý, stane se, že nalepíme štítek na úplně jinou krabici a problém je na světě. Máme najednou dva zákazníky, kterým jsme poslali špatné zboží. Ale co teď?

Nejrychlejší a nejlevnější varianta je, když si zákazníci zásilky vzájemně přepošlou

Jak na to?

Pokud vám to přepravce umožňuje, objednejte přepravu (vygenerujte štítky) přímo z adresy jednoho zákazníka s doručením na adresu druhého zákazníka. 

Štítky pošlete e-mailem zákazníkovi a poproste ho ať balíček znovu pěkně zabalí, přepravní štítky vytiskne, nalepí a balíček donese přepravci. Kam to už záleží na vás. Ale protože žádáte zákazníka o laskavost, nejlepší místo bude takové, které ho nebude zbytečně zatěžovat. Tzn. bude kousek od bydliště, někde po cestě z práce apod. Zákazník si většinou řekne.  

Ano musíte do akce zahrnout zákazníka, ano spoléháte na jeho čestnost, ale v tomto případě vám asi nikdo jiný než zákazník nepomůže. Většina zákazníku s tímto úkonem nemívá problém, udělají to pro vás rádi.  

Můžete jim na oplátku nabídnout například slevu na další nákup nebo podobnou maličkost, která potěší, z které bude mít pocit, že vám na něm záleží. 

štítek záměna

Další varianta je nechat si poslat balíček zpět k vám, a od vás pak na správnou adresu.

Bohužel tady budete muset zaplatit o jedno přepravné navíc a zákazníka budete muset do celého procesu zahrnout také.  

Pokud jste však nervózní z varianty číslo jedna, protože nebudete mít pod kontrolou, jak odesílající zákazník zabalí balíček, a jestli do balíčku vůbec dá co má. Je toto řešení pro vás. Ale to už opravdu záleží na vašem pocitu ze zákazníka, určitě je mezi námi hromada čestných a bezelstných lidí, občas se vyplatí důvěřovat. 

Postup je stejný, pokud vám to přepravce umožňuje, objednejte přepravu (vygenerujte štítky) přímo z adresy zákazníka s doručením na vaši adresu. Poproste zákazníka, aby balíček znovu zabalil, nalepil štítky a odnesl balíček přepravci. 

Pokud vám váš přepravce neumožňuje přeposlat balíček od zákazníka. Není to žádný problém, zvolte jiného přepravce. Dnes se už nemusíte u přepravců registrovat, zakládat si zákaznická čísla. Přepravce můžete využít jednorázově. Zasílání bez registrace umožňuje např. PPL, Česká pošta nebo Balíkovna.

A pokud hledáte jednoduché porovnání služeb a cen balíkových přepravců, mrkněte na můj osvědčený návod: JAK SNADNO VYBRAT PŘEPRAVCE

pexels-photo-987585.jpeg

Co dělat, když je výdejní box zaseklý? 

Výdejní boxy jsou u přepravců a zákazníků velmi oblíbené, protože fungují 24/7 a nevyžadují TÉMĚŘ žádnou obsluhu. Téměř jsem napsala záměrně, protože se ty potvory občas zaseknou, stávkují a nechtějí nikoho pustit dovnitř. Co tedy dělat když je výdejní box zaseklý? 

Pokud má zákazník štěstí a výdejní boxy jsou s technickou podporou 24/7, postačí zavolat na telefonní číslo, které je někde u boxů. Toto zvládne určitě zákazník sám. Technická podpora pak na dálku otevře box a je vyhráno. Takovéto boxy má např. Balíkovna nebo PPL. 

Pak jsou ale boxy s technickou podporou, která funguje jen v pracovních dnech a v dané pracovní době. Takové boxy má např. Zásilkovna.

Zákazník zuří, nemůže si vyzvednout balíček hned. Naštěstí pokud je další den pracovní, zavolá zákazník na technickou podporu a stávkující box odblokují. Toto je možné jen pokud nevyprší lhůta pro vyzvednutí anebo, když je možné lhůtu prodloužit.

Zaseknuty vydejni box

Co když se box zasekne o víkendu a o víkendu skončí lhůta pro vyzvednutí a není možné jí prodloužit?

Je to v háji… nedá se nic dělat, přepravce vrátí balík zpátky do e-shopu/odesílateli. Naštěstí i toto je ošetřené, jen dost časově náročné.  

Podejte si reklamaci, jde o CHYBU NA STRANĚ PŘEPRAVCE.  

Po uznání reklamace vám přepravce vrátí náklady za přepravu tam a zpět. Já se nikdy nenechám odbýt a reklamaci dotáhnu do zdárného konce. Nejsem charita a není to má chyba. 

Jenže, kdo vysvětlí zákazníkovi, že balíček, na jehož obsah se už tak moooc těší, se vrací zpátky k vám, a že bude muset pár dnů počkat. No zase odesílatel… 🙁  


Pokud vás zajímají reklamace přepravy, doporučuji si přečíst článek Zásilku poškodili při přepravě, co teď?

person counting cash money

Kolik nás stojí zákazník, kterého ztratíme? 

Všichni určitě víme, jak vysoká cena pohonných hmot a energií zvýšila náklady na obsloužení jednoho zákazníka. Tím myslím, kolik stojí celý proces od oslovení zákazníka až po dodání produktu. Jenže málokdo z nás si uvědomuje, kolik nás stojí zákazník, kterého ztratíme, a že nejdražší zákazník je ten, který si zboží objednal, ale nepřevzal ho. Proč?  

Protože jsme se dostali na objednávce do mínusu tím, že nám vznikly náklady za práci, obalový materiál a samozřejmě dopravu tam i zpět. Peníze se nám vrátí zpět, ale až se ziskem z prodeje dalších produktů jiným zákazníkům.

Kolik?  

Kolik přesně si musíte spočítat sami, ale většinou ztrátu pokryjí až dva další zákazníci. Což je fakt dost

Co teď? A co rozhodně nedělat?

V dnešní době rozmazlených zákazníku a sociálních sítí je docela hazard říct zákazníkovi, že zboží nemůže vrátit zpět. Schytáme za to špatnou recenzi, kterou navíc uvidí celá Česká republika. Zákazník už znovu nenakoupí a díky recenzi nenakoupí ani jiní zákazníci…

To se NEVYPLÁCÍ, a proto bych umožnila zákazníkovi vrátit zboží zpět a rozprostřela ztrátu do dalších prodejů. Férovým zákazníkům můžete nabídnout slevu na další nákup. Je to motivace, aby nakoupili znovu.

Doporučuji si také vést seznam problémových zákazníků. Mám pocit, že pro některé je nakupování a nepřebírání nebo vracení zásilek prostě SPORT. Když máte jeho jméno v seznamu, dáte si příště pozor.

Rozhodně nejste sami, komu zákazník vrátil objednávku. Až 10% z celkového množství odeslaných objednávek je právě vrácených.

kolik stojí zákazník

Ztrátou můžeme nazývat i nákup, který si zákazník rozmyslí dříve než nakoupí. Například mu nemusí sedět forma platby nebo výše dopravného.

Je tedy výhodnější nechat zákazníka zaplatit při převzetí a jít do rizika, že si nákup rozmyslí a balíček vrátí zpět? Nebo máme žádat zákazníka, aby zaplatil předem a tím snižovat atraktivitu prodeje? 

Řešením může být odložená platba, kdy zákazník nemusí za produkt zaplatit při nákupu, ale vy dostanete zaplaceno hned. Odložené platby jsou čím dál víc oblíbenější. Například kvůli tomu, že zákazník nemusí nikde uvádět číslo platební karty svého bankovního účtu. Nemusí platit hned, ale až bude mít peníze. Hlavně má jistotu, že zaplatí až po převzetí. A vy máte na účtu peníze hned. Odložené platby budou podle mne v budoucnu velmi využívaná platební metoda.

A co se týká DOPRAVNÉHO, ráda vám udělám AUDIT ZDARMA

👉 Společně zjistíme, co by se dalo udělat jinak, aby si váš zákazník nerozmyslel nákup těsně před dokončením objednávky.

👉 Nezapomeňte, že vyvolat v zákazníkovi nadšení ke koupi, znamená hodně práce a také peněz. Každá překážka v cestě snižuje zájem koupit, nadšení vyprchá a zákazník nenakoupí.

Jak vypadá cesta balíčku od vás až k zákazníkovi 

Možná si říkáte, proč byste měli zabalit balík pořádně, však on tu cestu nějak zvládne a dorazí k zákazníkovi bez újmy na zdraví. Víte vy vůbec, co všechno ten bojovník balík cestou do cíle zažije? Nevíte, tak čtěte dál 😊 

Oukej, jdeme na to a začneme odesláním balíčku. To je ten moment, kdy všichni doufáme, že balíček už nikdy neuvidíte. Není dobré znamení, když se nám po odeslání vrátí zpět, znamená to jediné – reklamaci… To nikdo nechceme. 

Po odeslání se balík dostane do skladu, který jen nejblíž místu podání. Tomuto skladu říkáme depo nebo překladiště. Přiveze ho tam řidič, který balík naloží do dodávky z místa, kde jste balík viděli naposled.  

a man arranging cardboard boxes in the van

Je uspěchaná doba a řidič nemá čas skládat krabičky do auta jako puzzle podle tvaru a hmotnosti. Má denně hromadu nakládacích i vykládacích zastávek, nemá prostor překládat balíky na každé zastávce. Proto někdy položí těžší balík na lehčí. Nebo se balíky v autě občas sesypou, když cestou prudce zabrzdí. Co si budeme povídat, silniční provoz je džungle, kdo to ubrzdí, vyhraje.  

Další krizový moment může nastat u překládky z auta do skladu. Jestli jste někdy viděli, jak zacházejí na letišti s vaším kufrem, je to něco podobného. Ale naštěstí to není tak drastické 😊 

jak přepravit balíček
cesta balíčku k zákazníkovi

Tady balíčky třídí podle adresy příjemce a takto roztřízené je naloží na kamion, který frčí do skladu nejblíž příjemci. Je to něco jako velké autobusové nádraží, kde každý balík nastoupí do autobusu podle toho kam má namířeno.  

Balíky dnes zvládnou třízení díky automatizaci bez problémů a pak si už jen užívají pohodlné cesty kamionem, kde si lenoší v ochranných boxech. Lenošení netrvá věčně, kamion zastaví a je tu další vykládaní, třízení a nakládání. Teď už do dodávky, která balíček doveze do výdejního místa nebo nejlépe přímo k zákazníkovi. 

cesta balíčku k zákazníkovi
cesta balíčku k zákazníkovi

Balíček může být přeložen a tříděn nespočetněkrát. Je stále v pohybu. Někdy se proletí letadlem. Jeho souboj se světem závisí na délce jeho cesty k zákazníkovi. Zážitků má fakt hodně. Je to bojovník, který chrání svůj obsah a jak dobře už závisí pouze na nás 😊  

jak přepravit balíček
balíček na cestě k zákazníkovi
cardboard box on top of a concrete fence

Zásilku poškodili při přepravě, co teď? 

Všichni si přejeme, aby nám balíčky chodily neporušené a zboží bylo nerozbité a v pořádku. Pokud posíláte zásilky je bohužel velká pravděpodobnost, že cestou k zákazníkovi dojde k nějaké nehodě a budete řešit poškození při přepravě. Jak tedy postupovat při reklamaci? 

poškozená zásilka

Co je dobré vědět

Při objednávce zboží, u které zajišťujete přepravu, odpovídáte současně i za stav zásilky, a to až do momentu, kdy jí zákazník přebere. To je důvod, proč poškození způsobené v průběhu přepravy jde z pohledu zákazníka za vámi.  

Zákazník bude reklamovat zásilku u vás, nikoliv u přepravce. I kdyby zákazník reklamoval u přepravce, přepravce ho stejně nasměruje zpátky k vám. 

Lhůty pro podání reklamace 

Lhůta pro avizování reklamace přepravci je 30 dnů. Myslete na to, že potřebujete čas na to, abyste podklady pro reklamaci zkompletovali, zaslali je přepravci a mohli zažádat o náhradu škody. Proto by zákazník neměl otálet a informovat vás o poškození co nejdříve. Nezapomeňte zákazníka požádat o zaslání přejímacího protokolu, který sepsal s přepravcem, viz. článek Pojištění zásilky, případně fotodokumentace, pokud zásilku převzal. 

Poškození

Je-li poškozené zboží, ale obal je neporušený 

Vyžádejte si od zákazníka detailní fotografie poškozené zásilky včetně fotografie krabice s identifikací zásilky, tzn. číslo zásilky, adresa atd.  

Vyžádejte si popis poškození. Ideální je poslat zákazníkovi vlastní reklamační formulář, kde si stanovíte, co má zákazník doložit 

TIP: Výhodou může být videozáznam při rozbalování a také fotografie které jste pořídili před odesláním 

Reklamační řízení, kdy převezme zákazník od přepravce balíček bez výhrady, tzn. bez zápisu v přejímacím protokolu je obtížná. Tady opravdu záleží na tom, jak dobré máte důkazy a jak moc je přepravce ochotný reklamaci uznat. 

Co bude přepravce při reklamaci požadovat 

  • Vyplněný reklamační formulář poskytnutý přepravcem
  • Fotografie zásilky od zákazníka 
  • Fotografie obsahu a obalu od zákazníka 
  • Kopie předávacího protokolu od zákazníka 
  • Číslo zásilky 
  • Doklad o zaplacení přepravy 
  • Vaše zákaznické číslo (pokud jej máte) 
  • Potvrzení o podání zásilky 
  • Důkaz o hodnotě poškozeného předmětu => faktura/účtenka za prodej zboží 
poškození a reklamace

A pokud potřebujete pomoct s reklamací přepravy, dejte mi o sobě vědět, pošlu vám řešení ZDARMA.